l  서비스 정신이 조직내에 깊이 배어 있지 않으면 서비스 품질향상은 결코 이루어지지 않는다.

l  사람들은 대학에서 배운 것만으로 생계를 꾸려가지는 않는다.

l  첫번째 규칙 : 손님은 왕이다. 두 번째 규칙 : 손님이 잘못한 경우에는 첫번째 규칙을 준수하라.

l  사람들은 그들의 상사의 수준에 맞춰서 일한다. 경영진이 부하들에겐 관심이 없다고 생각하면 부하들도 관심을 갖지 않는다.

l  고품질이 월등하다든지, 사치스럽다든지, 호화롭다든지 또는 비싸다는 것을 의미한다고 믿는 것은 잘못이다.

l  평생을 일해도, 업무에서 잘못될 수 있는 모든 것을 경험할 수는 없다.

l  당신 회사내의 일이 어떻게 진행되는지 모른다면, 일이 제대로 끝마쳐졌는지 혹은 성공했는지를 알 수 없을 것이다.

l  경영론에 관한 이야기 중 회의는 막대한 시간 낭비라는 말이 있지만 그것은 단지 잘못 운영되는 회의에 해당되는 이야기다.

l  변화에 느리다는 것은 보통 새로운 것에 대한 두려움을 의미한다.

l  최고 경영층도 일부 고객들을 개인적으로 알고 있어야 한다.